3.2 Personenbezogene Dienstleistungen

"Dienstleistungsgesellschaft" ist ein Schlagwort, mit dem auf den aktuellen Wandel von Arbeitsinhalten und Organisationsformen in unserer Gesellschaft verwiesen wird. Personenbezogene Dienstleistungen werden - nicht nur, aber derzeit vorwiegend - in den Bereichen Bildung (z.B. Erziehung, Unterricht), Versorgung (z.B. Krankenhäuser, Praxen, Pflege) und Freizeit (z.B. Kultur, Sport) erbracht. Gegenstand ist der persönliche Kontakt zwischen Dienstleister und Klient. Das "Produkt" ist kein sichtbarer Gegenstand, sondern eine Veränderung des Klienten.

  • Erziehung und Unterricht

Durch die Arbeitstätigkeiten im Bereich Erziehung und Unterricht werden Grundlagen zur kompetenten Teilnahme des Individuums in Arbeitsprozessen und am gesellschaftlichen Leben geschaffen. Gleichzeitig werden dort auch die Grundlagen gelegt, um Individuen zur Teilnahme an lebenslangen und selbstorganisierten Lernprozessen zu befähigen. Angesichts der heute unsicheren Perspektiven und der zunehmenden Notwendigkeit, in der gesamten Lebenszeit mit immer wieder neuen Anforderungen, wie z.B. Berufswechseln, adäquat umgehen zu können, kommt den in diesem Bereich Tätigen besondere Verantwortung zu. Dies schlägt sich z.B. auch in Diskussionen zu Jugendkriminalität wie auch zu Bildungs-defiziten nieder. Dabei werden nur selten Fragen nach in den Arbeitsbedingungen liegenden Ursachen der offensichtlich hohen psychischen (und fallweise physischen) Belastungen für die in Erziehung und Unterricht Tätigen aufgeworfen. Arbeitswissenschaftliche Forschungen dazu und zu möglichen Unterstützungsmaßnahmen fehlen nahezu völlig.

  • Emotionale Belastung und Beanspruchung

Mit "Gefühlsarbeit" werden Anforderungen in personenbezogenen Dienstleistungen bezeichnet, die sich auf die Berücksichtigung der Emotionen des Klienten beziehen wie auch auf Erfordernisse, Emotionen des Klienten zu antizipieren und ggf. auch zu beeinflussen. Prozesse der Bewältigung solcher Anforderungen sind noch weitgehend unerforscht. Es wird vielfach angenommen, dass der Umgang mit Differenzen zwischen den vom Klienten erwarteten, den eigenen Emotionen und denen des Klienten selbst mit einer besonderen Art psychischer Arbeitsbelastungen verbunden ist. Ansätze zur Erforschung solcher Belastungen gibt es primär im Bereich medizinischer Versorgung. Sie sollten weiter ausgebaut sowie auf andere Berufsgruppen ausgeweitet werden und z.B. in Konzepten zur Qualifizierung für den Umgang mit "Interaktionsstress" resultieren.

  • Ansprüche und Arbeitsbedingungen in helfenden Tätigkeiten

Berufstätigkeiten, die auf die Pflege oder therapeutische Unterstützung von hilfsbedürftigen Personen zielen, wie auch Pflegetätigkeiten im privaten Bereich sind häufig mit hohen Ansprüchen der helfenden Person an sich selbst verknüpft. Sie möchte einem Ideal von Kompetenz und Selbstlosigkeit genügen, welches nicht nur aus ihrer subjektiven Haltung resultiert, sondern oft auch im Rahmen der Berufstätigkeit vermittelt wurde (z.B. Krankenpflege mit dem Ideal des "helfenden Engels"). Die damit verinnerlichten Ansprüche geraten häufig mit Mängeln an geeigneten Hilfsmitteln, geeigneter Arbeitsorganisation und verfügbarer Zeit in Konflikt. Die Konflikte können zur Überlastung bis hin zum Burnout führen. Dass unterstützende Maßnahmen sich auf Korrekturen des Selbstbildes beziehen sollten, erscheint wenig angemessen. Vielmehr geht es um die Bereitstellung angemessener Arbeitsbedingungen. Die Entwicklung von Maßstäben für eine Arbeitsgestaltung in diesem Bereich erscheint besonders dringlich angesichts des Anstiegs privatwirtschaftlich organisierter Pflege. Hier fehlen Richtlinien, die auch im Sinne von Verbraucherschutz wirken können.

  • Qualitätsmaßstäbe für personenbezogene Dienstleistungen

Während es für zahlreiche Produkte ausdifferenzierte Richtlinien und Normen gibt, die Qualitätsmaßstäbe etablieren und auch dem Schutz des Verbrauchers dienen, fehlt Vergleichbares für personenbezogene Dienstleistungen. Die Qualität dieser Dienstleistungen vor ihrer Inanspruchnahme einzuschätzen, ist für Nutzer der Dienstleistungen besonders schwierig, weil sie kein Produkt erwerben, dessen Brauchbarkeit sie vorab prüfen und mit Produkten anderer Anbieter vergleichen können. Das Produkt der personenbezogenen Dienstleistung entsteht erst im Prozess ihrer Inanspruchnahme. Es erscheint daher sinnvoll, für diese Dienstleistungen Qualitätsmaßstäbe zu entwickeln, deren Anwendung sowohl den Anbietern (zum Ausweis ihrer Leistungsfähigkeit) wie auch den Nachfragenden (zur Beurteilung des zu erwartenden Ergebnisses) dienen können. Wie sollten solche Qualitätsmaßstäbe aussehen, auf welchen Wegen wären sie zu entwickeln? Arbeitswissenschaftliche Forschungen zu diesen Fragen fehlen. Aus vielerlei Gründen wird die Notwendigkeit zur Beurteilung solcher Dienstleistungen (auch unter ökonomischen Aspekten) zunehmen. Hier werden ganzheitliche Bewertungskonzepte benötigt, für die die arbeitswissenschaftliche Forschung durch ihren multidisziplinären Ansatz in besonderem Maße geeignet scheint.

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